カスタマーサクセスと営業の違い｜連携方法やメリット、成功ポイントを解説
カスタマーサクセス（CS）とは、顧客が自社の製品を使用することで「期待した成果や成功を手に入れた状態」を指し、近年のビジネスで重視されている概念です。
カスタマーサクセスが重要視される要因の1つに、サブスクリプション型のビジネスモデルの台頭があります。なぜなら、サブスクリプション型のビジネスでは顧客ごとに「成功」の基準が異なるため、それぞれの顧客に適切なサポートが必要となるからです。
カスタマーサクセスにおける施策は、あくまで企業の営業活動の一部となりますが、一般的な営業とは分けて考える必要があります。
そこで今回は、カスタマーサクセスと営業の違いだけでなく、特徴やメリット、連携方法を解説します。また、カスタマーサクセス人材の採用におすすめエージェント8選も紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、顧客を成功に導くサポートをする営業方法です。
ここで言う「顧客の成功」とは、顧客が自社の製品を使用することで、期待した成果や成功を手に入れた状態のことを指します。
近年市場を拡大し続けているサブスクリプション型のビジネスモデルでは、このカスタマーサクセスが企業の収益に大きく影響します。
なぜなら、いくら使いやすいサービスを提供しても、顧客が期待するサービスでなければ解約されてしまうからです。
そこで企業は、顧客のニーズを深く理解し、顧客の成功へ向けたサポートをしなければなりません。
サブスクリプション型のビジネスモデルをはじめ、今では商品やサービスの選択肢が増え、顧客が他社の商品やサービスに乗り換えることが容易になりました。だからこそ、顧客に使い続けてもらうための施策が重要となります。
この顧客の成功を実現するのが、顧客の本質的なニーズを理解し現実化する「カスタマーサクセス」です。
カスタマーサクセスと営業の違い
カスタマーサクセスと営業の目的は、どちらも企業の収益を上げることにあります。しかし、それぞれ目標を達成するプロセスが異なるため注意が必要です。
以下では、カスタマーサクセスと営業の違いについて解説します。
営業の特徴
営業とは、契約に至ってない見込み顧客と商談を行い、成約することで企業の売上や収益を確保する活動を指します。
また営業活動は、リードの獲得からナーチャリング、顧客との商談を経て成約に結び付けるといった、広義のマーケティング活動の全般を含むケースもあります。
一般的に、営業は新規顧客の開拓を指す場合が多く、営業スタッフの能力によって売上に大きく影響するのが特徴です。そこで営業スタッフは、売上を確保し続けるためのアップセルやクロスセル、ダウンセルといった営業施策を実施します。そこで営業スタッフには、豊富な経験や製品に関する深い理解が必要となる、ハイレベルなスキルが求められる職種といえるでしょう。
カスタマーサクセスと営業の違い
カスタマーサクセスとは、自社の商品やサービスを利用している既存顧客の課題や問題を解決するために新たな提案を行い、アップセルやクロスセルを販売することによって売上を確保する活動です。
例えば、業務効率に課題がある既存顧客に対し、生産性を向上できるソリューションを提供します。そのため常に既存顧客と良好な関係性を築きながら、自社の商品やサービスを提案しやすい環境を整え、アップセルやクロスセルなどの契約を獲得する営業活動の一部がカスタマーサクセスの役割と言えるでしょう。
このように、カスタマーサクセスが既存顧客を対象とするのに対し、営業においては新規顧客が対象となりす。この点において、新規顧客の開拓を担う営業担当の方が、カスタマーサクセスよりも難易度が高いと言えます。
▼以下では、カスタマーが解説する人材採用の成功ポイント紹介しています。ぜひ貴社の採用活動にお役立てください。
カスタマーサクセスの成功ポイント
カスタマーサクセスを導入するだけでは、事業の成功にはつながりません。そこで以下では、カスタマーサクセスを導入する前に確認すべき6つのポイントを解説します。
カスタマーサクセスを導入する際に確認すべきポイントは次の6つです。
- カスタマーサクセスの目的を明確にして、社内で共有する
- カスタマーサクセスの業務を細分化して、適切な人材を配置する
- 顧客をステージごとに分けて、適切にサポートする
- 顧客サポートを能動的に行う
- KPIを設定し、進捗確認を行う
- 営業との連携体制を構築する
それぞれ解説します。
1.カスタマーサクセスの目的を明確にして、社内で共有する
カスタマーサクセスの成功には、全社で目的を明確にして、共有する必要があります。なぜならアップセルやクロスセルなどのサービスを提供するにあたり、サービスの制作部門と営業に関わる部門で意思の疎通ができていなければ、顧客にサービスを導入するメリットや必要性が伝わらないからです。
そこでカスタマーサクセスを実施する際は、まず目的を明確にして、社内で共有することが大切です。
2.カスタマーサクセスの業務を細分化して、適切な人材を配置する
カスタマーサクセスを実施する際は、契約を獲得した営業スタッフから、カスタマーサクセスへと業務を移行するのが一般的です。
このように、営業とカスタマーサクセスを分けるのは、一見すると非効率と感じるかも知れません。しかし現実としては、達成すべきミッションが異なるため、一人の営業担当者が新規顧客の開拓とカスタマーサクセスを同時に行うことは不可能と言えるでしょう。
そのため、営業やカスタマーサクセスの業務を細分化し、適材適所に人材を配置することが重要です。
3.顧客をステージごとに分けて、適切にサポートする
カスタマーサクセスの目的である「顧客の成功」には、顧客の現状を分析して把握することが重要です。そこでまずは、顧客のステージを「オンボーディング期」と「利用促進期」に分けて、それぞれに適切なサポートを実施するのが効果的です。
オンボーディング期
オンボーディングとは、顧客の定着を目指すプロセスを意味します。例えば、自社のサービスに対する理解を深めてもらうため、次のようなサポートを実施します。
- サポート体制を説明する
- 問い合わせ窓口の説明 など
利用促進期
利用促進期については、更に次の3つに細分化します。
- 導入期
- キャンペーン
- 成熟期
導入期においては、新規顧客との契約から1ヶ月程度を目安に、サービスに対する課題や問題がないかを確認します。もし問題があれば、しっかりとサポートを行い、顧客の定着を促しましょう。
キャンペーンとは、顧客に対して限定的なサポートを実施しながら、自社のサービスを最大限に活用してもらえるようにサポートを行います。具体的には、オンラインセミナーやオフラインによる展示会などを指します。
成熟期においては、顧客に対し、積極的にアップセルやクロスセルといった追加機能を提案する段階です。既存顧客に対するアップセルやクロスセルの獲得単価は、新規顧客の営業コストの20％程度と言われているため、企業の収益向上には欠かせない施策と言えるでしょう。
4.顧客サポートを能動的に行う
カスタマーサクセスは、常に能動的な働きかけをすることで成功を実現できる施策です。
カスタマーサポートのように顧客からの問い合わせを待つのではなく、しっかりと能動的にナーチャリングを行うことが重要です。
5.KPIを設定し、進捗確認を行う
カスタマーサクセスでは、業務の進捗管理が非常に重要です。そこで常にKPIを設定し、達成度合いを確認しながらPDCAを回しましょう。
カスタマーサクセスのKPIには、顧客のステージごとに次のような項目を設定するのがおすすめです。
- オンボーディング率
- 解約率
- 更新率
- アップセルやクロスセル率
- LTV
それぞれ解説します。
オンボーディング率
オンボーディング率では、顧客のオンボーディングが完了している度合いを確認します。オンボーディングが完了した顧客は解約率が低くなるため、しっかりと管理しましょう。
解約率
SaaSなどのサブスクリプション型のサービスにおいては、解約率が重視されます。そこで、カスタマーサクセス実施後の解約率を管理することが重要です。
更新率
サブスクリプション型のサービスにおいては、一定の契約期間が過ぎた後の更新率も重要な指標となります。
アップセルやクロスセル率
更新率とともに、アップセルやクロスセル率も重要です。ただしアップセルやクロスセルを強引に契約させることは、顧客からの信用を落とすきっかけになりかねません。そこで、顧客のサービス利用頻度や、ニーズに合わせて提案を行うことが重要です。
LTV（顧客生涯価値）
LTV（顧客生涯価値）とは、一人の顧客が生涯を通じて自社にもたらす利益を意味します。そのため、上記の施策は、基本的にLTVを高めることに繋がります。
6.営業との連携体制を構築する
カスタマーサクセスと営業の目的は、共に「顧客満足度を向上させること」と「利益を最大化させること」にあります。
ただし営業は売上を重視し、カスタマーサクセスは顧客満足度を重視するのが基本的な考えとなるため、双方の目的が対立するケースがあります。
このような目的と意識の疎通を行うためにも、営業とカスタマーサクセスの連携が必要となるのです。
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カスタマーサクセスと営業が連携するメリット
カスタマーサクセスと営業が連携するメリットは、顧客満足度が高まり、最終的に売上と収益を最大化できることです。
カスタマーサクセスと営業が、それぞれの立場を理解した上で顧客情報を共有できれば、新規顧客の獲得はもちろん、既存顧客のアップセルやクロスセルにつながり、最終的なLTVを向上させることができます。
カスタマーサクセスと営業の連携方法
カスタマーサクセスと営業が連携するには、次の3つが重要となります。
- それぞれの立場を理解して連携する
- 連携するメリットを共有する
- 顧客情報を共有する
この3つを実現することで、顧客満足度を高め、最終的な売上と収益の最大化を実現できるでしょう。
カスタマーサクセスはフリーランスへの外注がおすすめ
カスタマーサクセスの外注は、法人かフリーランス（副業人材含む）から選ぶのが一般的です。
法人とフリーランスそれぞれメリットとデメリットがありますが、10名を超えるような大人数でない限り、費用を抑えて優秀な人材を確保できるフリーランスへの依頼がおすすめです。
同じ業務を依頼したとしても、法人への依頼と比較してフリーランスへの依頼では、固定報酬型と成果報酬型どちらのケースでも費用の相場が下がります。
また「自社のニーズにあった即戦力人材に依頼できる」「担当者の実績や人柄を事前に確認できる」「柔軟に業務に対応してくれる」といった点においても、フリーランス人材がおすすめです。
カスタマーサクセスを外注する3つの手順
カスタマーサクセスを外注する際は、次の３つの手順を踏むことで、優秀な人材を採用できる確率が上がります。
- 職務記述書（ジョブディスクリプション）を設定する
- 営業代行のマッチングサービスに登録する
- 募集活動を行なう
それぞれ解説します。
1.職務記述書（ジョブディスクリプション）を設定する
まずは、職務記述書（ジョブディスクリプション）の設定をおすすめします。職務記述書（ジョブディスクリプション）とは、職務内容や給与・待遇などを詳しく記した書類です。
ジョブディスクリプションは、カスタマーサクセスをはじめ、エンジニアやマーケターといった専門職の採用や、「仕事・職務」に合わせて人材を採用する「ジョブ型雇用」という人事システムで活用されています。
報酬体系を考える際は、ジョブディスクリプションを使うことで業務内容を明確に規定し、作業の効率化を進めましょう。
成果に対して費用が発生する業務には、とくに有効であるため、日本国内でもジョブディスクリプションの利用が広まっています。
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2.人材マッチングサービスに登録
次に自社の商材に合った人材マッチングサービスを選択し、登録しましょう。複数のサービスを選び、相談しながら決めるとよいでしょう。
マッチングサービスにはそれぞれに得意な分野があるため、登録する前に、自社の求める人材とのマッチングが可能かどうかをサービス会社に相談するのがおすすめです。
3.募集活動を行なう
マッチングサービスに登録したら、そのサービスの担当者に相談しながら、自社に合う人材を募集します。
たとえば、私たちが運営する『Workship』なら、人材提案や案件による掲載募集、実際の人材の実績などを確認しながらスカウトできるため、最適な人材をすばやくマッチングできます。
▼以下の資料では、セールス人材の採用の方法から採用するまでのステップを解説しています。
セールス人材の採用をお考えの方はぜひご参考にしてください。
カスタマーサクセスにおすすめのエージェント8選
以下では、カスタマーサクセスにおすすめのエージェント8選を紹介します。
Workship（ワークシップ）
Workship（ワークシップ）は、フリーランス登録者数42,100名以上、導入企業800社以上の、企業とフリーランスのビジネスマッチングサイトです。
ソリューション営業やインサイドセールス、営業組織のコンサルティングなど営業の案件も多数発注されています。
また、機械学習による独自のスコアリング技術で、ユーザー選定が一目で完了する便利な機能も実装されています。募集掲載は無制限なので、必要な求人を豊富な人材から選定可能です。
▼以下では、Workshipのサービス資料を無料でダウンロードできます。ぜひ貴社の採用活動にお役立てください。
Saleshub（セールスハブ）
Saleshub（セールスハブ）は、フリーランス・副業の営業職の方をマッチングする日本最大級の営業支援プラットフォームです。
2021年4月時点で、業種・年齢問わず14,000人以上の人が登録、参加企業も1,700社以上と利用者が多いので、自社にマッチングした営業人材を見つけられる可能性も高まります。
また、企業側は完全成果報酬制で報酬を支払う仕組みなので、成果が出なかったときのリスクを抑えられます。
ウルマップ for Biz
ウルマップ for Biz は、営業に課題がある企業や、自社商材を展開したい企業と、全国8,000以上の営業人材・営業代行会社とをつなげるビジネスサポートです。
問い合わせた後は、まずはウルマップ for Biz の担当者が、求人掲載のサポートから始めてくれます。
全国の営業人材や、営業代行会社が登録しているので、営業リソースの補充や、複数地域での販売テスト、自社支店がない地方での販路開拓など、多様な種類のニーズに対応します。
求人掲載費用は、応募数にあわせて費用が発生するプラン、月額固定プランなど、様々なプランがあります。
Sidebizz（サイドビズ）
Sidebizz（サイドビズ）は、フリーランス・副業の営業職の方をマッチングする営業支援プラットフォームです。
Sidebizz には営業代行を利用することで、新しい販路を開拓したり、紹介営業を加速させたりするための、便利な機能が多数実装されています。
また、掲載は無料で始められるので、気軽に試すことができます。
kakutoku（カクトク）
kakutoku（カクトク）は、企業の営業課題に合わせて、最適なフリーランスの営業人材や営業代行企業をマッチングさせてくれる、日本最大級の営業代行プラットフォームです。
最大の特徴は、kakutoku の専任のプロディレクターが、企業の営業課題をヒアリングし、登録してある1万人の営業人材の中から、最適な営業代行チームを構築してくれる点です。
これにより、営業戦略からマネジメントまでをワンストップで任せることが可能です。
フリーランス名鑑
フリーランス名鑑は、登録不要・手数料無料で直接フリーランスに仕事を依頼できるプラットフォームです。
営業実績やスキルが豊富なフリーランスが多く在籍しており、登録フリーンランスによるSNSやメディアでの発信が多いので、安心して依頼できます。
相談は完全無料で、相談後にキャンセルすることもできるので、気軽に相談できます。
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総合人材サービス、パーソルグループのパーソルイノベーション株式会社が運営する副業人材マッチングサービスが『lotsful（ロッツフル）』です。
『lotsful』は、取引先が企業だけに留まらず、自治体の地方創生に関連する案件や官公庁と共に副業活用推進の取り組みを実施するなど、個人と企業の成長に繋がるプロジェクト創出を幅広く展開しています。
『lotsful』は、副業を活用した個人と企業のマッチングにより、個人の自律的なキャリア形成支援と企業の人材獲得・事業成長支援を目指しています。
復業クラウド（旧Another works）
復業クラウド（旧Another works）は、大手企業からスタートアップ企業、地方自治体まで、累計900社以上が導入する営業代行マッチングサイトです。
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