カスタマーサクセスを外注するメリットや料金形態、おすすめのエージェント8選を解説
カスタマーサクセス（CS）とは、顧客が自社の製品を使用することで「期待した成果や成功を手に入れた状態」を指し、近年のビジネスで重視されている概念です。
カスタマーサクセスが重要視される要因の1つに、サブスクリプション型のビジネスモデルの台頭があります。なぜなら、サブスクリプション型のビジネスでは、顧客ごとに「成功」の基準が異なるため、それぞれの顧客に適切なサポートが必要となるからです。
そのため、企業は自社の商品やサービスを利用してくれる顧客に対してさまざまなサポートを行う必要がありますが、社内のリソース不足から外注するケースが増えています。
そこで今回は、カスタマーサクセスを外注するメリットや料金形態、おすすめエージェント8選を紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、顧客を成功に導くためのサポートをする営業方法です。
ここで言う「顧客の成功」とは、顧客が自社の製品を使用することで、期待した成果や成功を手に入れた状態のことを指します。
近年市場を拡大し続けているサブスクリプション型のビジネスモデルでは、このカスタマーサクセスが事業運営の成功や企業の収益に大きく影響します。なぜなら、いくら使いやすいサービスを提供しても、顧客が期待するサービスでなければ解約されてしまう可能性があるからです。
そこで企業は、顧客が求めるサービスを深く理解し、顧客の成功へ向けたサポートをしなければなりません。
サブスクリプション型のビジネスモデルをはじめ、今では商品やサービスの選択肢が増え、顧客が他社の商品やサービスに乗り換えることが容易となりました。だからこそ、顧客に使い続けてもらうための施策が重要です。
この顧客の成功を実現するのが、顧客の本質的なニーズを理解し成功に導く「カスタマーサクセス」です。
カスタマーサクセスを外注するメリット
カスタマーサクセスを外注することで、新しく社員を雇用する際の教育にかかる時間や費用などの経営コストを削減できるだけでなく、優秀な即戦力人材を必要に応じて増員できるメリットがあります。
そこでカスタマーサクセスを成功させるために、まずは社内リソースの現状を把握し、業務を効率的に行える体制を整えることが重要です。
カスタマーサクセスの業務を行うには、既存顧客へのサポートを行うスタッフと、新規の営業スタッフを分ける必要があります。なぜなら、カスタマーサクセスを成功させるには、顧客のニーズや課題を正確に把握し、迅速に対応できるサポート体制を構築しなければならないからです。
特にサブスクリプション型ビジネスでは、アップセルやクロスセルを獲得するためのキャンペーンを実施する際に、一時的に社内の人的リソースを増員する必要があります。
このように、必要に応じたカスタマーサクセス人材を獲得するには、カスタマーサクセスの業務を外注するのがおすすめです。
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カスタマーサクセスの報酬形態の種類とメリット・デメリット
カスタマーサクセスの外注で支払う報酬形態には、一般的に次の3種類があります。
- 成果報酬型
- 固定報酬型
- 複合報酬型
以下で、それぞれの特徴を解説します。
成果報酬型の特徴とメリット・デメリット
成果報酬型の特徴は、目標となるゴールを設定し、成果がでるごとに料金を支払う仕組みです。
例えば、アップセルやクロスセルの契約を1件獲得するごとに〇万円の報酬、または契約金額の〇〇％の報酬と決めておき、月末〆で報酬額を合計して料金を支払います。
成果報酬型の料金形態は、成果が出なければ料金がかからないメリットがある一方で、実績によって報酬額が変わるため、会社の予算を組みにくいデメリットが生じます。
固定報酬型の特徴とメリット・デメリット
固定報酬型の特徴は、月ごとに固定額を支払う仕組みです。
固定報酬型は予算管理がしやすいメリットがある反面、もし成果が思ったよりも低かった場合でも一定のコストがかかるリスクがあります。
複合報酬型の特徴とメリット・デメリット
複合報酬型は、固定報酬型と成功報酬型を組み合わせた報酬形態です。
複合報酬型では報酬の大部分を成功報酬に置くことが多く、固定報酬を営業活動の実費程度に抑えられるのが特徴です。
固定報酬と成功報酬の割合は、それぞれの外注先によって異なるため、契約時にしっかりと確認しましょう。
複合報酬型は、電話でのサポート営業などで多く採用されています。
上記の内でどの料金形態が最適かについては、外注を依頼する商材やサービスによって異なるため、後で紹介するエージェントに相談すると良いでしょう。
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カスタマーサクセスの外注先を選ぶ際のポイント
カスタマーサクセスの外注先を選ぶ際は、次の3つのポイントを確認しておきましょう。
- 料金形態を確認する
- 対応できる業務内容を確認する
- 業務実績を確認する
それぞれ解説します。
料金形態を確認する
料金形態については、自社の予算や達成目標によって適切な料金形態が異なるため、具体的に使える予算や目標をエージェントに相談しながら設定しましょう。
対応できる業務内容を確認する
対応できる業務内容を確認する際は、カスタマーサクセスで「顧客ロイヤルティの改善を目指す」のか「アップセルやクロスセルで売上の向上を目指す」のかによって外注先の選び方が異なります。
顧客ロイヤルティの改善を目指す場合は、カスタマーサクセスの構築を得意とする業者を選ぶと良いでしょう。一方、アップセルやクロスセルを目指す場合には、営業を得意とする業者を選ぶのがおすすめです。
それぞれにおいて、まずは信頼のできるエージェントに相談することが重要です。
業務実績を確認する
カスタマーサクセス業務を外注する際は、外注業務に関する実績が豊富な業者を選ぶことが大切です。
外注業者の実績を判断する際は、自社と同じような商材におけるカスタマーサクセスの実績があるかを確認します。
具体的な判断ポイントについては、相談するエージェントの担当者によって異なるケースがあります。そこで、いくつかのエージェントに相談したうえで、納得できる回答が得られたエージェントに依頼しましょう。
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カスタマーサクセスの外注はフリーランスがおすすめ
カスタマーサクセスを外注する際は、法人かフリーランス（副業人材含む）から選ぶのが一般的です。
法人とフリーランスそれぞれメリットとデメリットがありますが、10名を超えるような大人数でない限り、費用を抑えて優秀な人材を確保できるフリーランスへの依頼がおすすめです。
同じ業務を依頼したとしても、法人への依頼と比較してフリーランスへの依頼では、固定報酬型と成果報酬型どちらのケースでも費用の相場が下がるのが一般的です。
また「自社のニーズにあった即戦力人材に依頼できる」「担当者の実績や人柄を事前に確認できる」「柔軟に業務に対応してくれる」といった点においても、フリーランス人材がおすすめです。
カスタマーサクセスの外注に成功するための手順3つ
カスタマーサクセスを外注する際は、次の３つの手順を踏むことで、優秀な人材を採用できる確率が上がります。
- 職務記述書（ジョブディスクリプション）を設定する
- 人材サービスに登録する
- 募集活動を行なう
それぞれ解説します。
1.職務記述書（ジョブディスクリプション）を設定する
まずは、職務記述書（ジョブディスクリプション）の設定をおすすめします。職務記述書（ジョブディスクリプション）とは、職務内容や給与・待遇などを詳しく記した書類です。
ジョブディスクリプションは、カスタマーサクセスをはじめ、エンジニアやマーケターといった専門職の採用や、「仕事・職務」に合わせて人材を採用する「ジョブ型雇用」という人事システムで活用されています。
報酬体系を考える際は、ジョブディスクリプションを使うことで業務内容を明確に規定し、作業の効率化を進めましょう。
成果に対して費用が発生する業務には、とくに有効であるため、日本国内でもジョブディスクリプションの利用が広まっています。
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2.人材サービスに登録
次に自社の商材に合った人材サービスを選択し、登録しましょう。複数のサービスを選び、相談しながら決めることが大切です。
マッチングサービスにはそれぞれに得意な分野があるため、登録する前に、自社の求める人材とのマッチングが可能かどうかをサービス会社に相談しましょう。
3.募集活動を行なう
マッチングサービスに登録したら、そのサービスの担当者に相談しながら、自社に合う人材を募集します。
たとえば、私たちが運営する『Workship』なら、人材提案や案件による掲載募集、実際の人材の実績などを確認しながらスカウトできるため、最適な人材をすばやいマッチングが可能です。
▼以下の資料では、セールス人材の採用の方法から採用するまでのステップを解説しています。
セールス人材の採用をお考えの方はぜひご参考にしてください。
カスタマーサクセスにおすすめのエージェント8選
以下では、カスタマーサクセスにおすすめのエージェント8選を紹介します。
Workship（ワークシップ）
Workship（ワークシップ）は、フリーランス登録者数50,000名以上、導入企業1,200社以上の、企業とフリーランスのビジネスマッチングサイトです。
ソリューション営業やインサイドセールス、営業組織のコンサルティングなど営業の案件も多数発注されています。
また、機械学習による独自のスコアリング技術で、ユーザー選定が一目で完了する便利な機能も実装されています。募集掲載は無制限なので、必要な求人を豊富な人材から選定可能です。
▼以下では、Workshipのサービス資料を無料でダウンロードできます。ぜひ貴社の採用活動にお役立てください。
Saleshub（セールスハブ）
Saleshub（セールスハブ）は、フリーランス・副業の営業職の方をマッチングする日本最大級の営業支援プラットフォームです。
企業側は完全成果報酬制で報酬を支払う仕組みなので、成果が出なかったときのリスクを抑えられます。
ウルマップ for Biz
ウルマップ for Biz は、営業に課題がある企業や、自社商材を展開したい企業と、全国で約18,000の営業人材・営業代行会社とをつなげるビジネスサポートです。
問い合わせた後は、まずはウルマップ for Biz の担当者が、求人掲載のサポートから始めてくれます。
全国の営業人材や、営業代行会社が登録しているので、営業リソースの補充や、複数地域での販売テスト、自社支店がない地方での販路開拓など、多様な種類のニーズに対応します。
求人掲載費用は、応募数にあわせて費用が発生するプラン、月額固定プランなど、様々なプランがあります。
Sidebizz（サイドビズ）
Sidebizz（サイドビズ）は、フリーランス・副業の営業職の方をマッチングする営業支援プラットフォームです。
Sidebizz には営業代行を利用することで、新しい販路を開拓したり、紹介営業を加速させたりするための、便利な機能が多数実装されています。
また、掲載は無料で始められるので、気軽に試すことができます。
kakutoku（カクトク）
kakutoku（カクトク）は、企業の営業課題に合わせて、最適なフリーランスの営業人材や営業代行企業をマッチングさせてくれる、日本最大級の営業代行プラットフォームです。
最大の特徴は、kakutoku の専任のプロディレクターが、企業の営業課題をヒアリングし、登録してある1万人の営業人材の中から、最適な営業代行チームを構築してくれる点です。
これにより、営業戦略からマネジメントまでをワンストップで任せることが可能です。
フリーランス名鑑
フリーランス名鑑は、登録不要・手数料無料で直接フリーランスに仕事を依頼できるプラットフォームです。
営業実績やスキルが豊富なフリーランスが多く在籍しており、登録フリーンランスによるSNSやメディアでの発信が多いので、安心して依頼できます。
相談は完全無料で、相談後にキャンセルすることもできるので、気軽に相談できます。
lotsful
総合人材サービス、パーソルグループのパーソルイノベーション株式会社が運営する副業人材マッチングサービスが『lotsful（ロッツフル）』です。
『lotsful』は、取引先が企業だけに留まらず、自治体の地方創生に関連する案件や官公庁と共に副業活用推進の取り組みを実施するなど、個人と企業の成長に繋がるプロジェクト創出を幅広く展開しています。
『lotsful』は、副業を活用した個人と企業のマッチングにより、個人の自律的なキャリア形成支援と企業の人材獲得・事業成長支援を目指しています。
復業クラウド（旧Another works）
復業クラウド（旧Another works）は、大手企業からスタートアップ企業、地方自治体なども導入している営業代行マッチングサイトです。
即利用可能で求人掲載からマッチングまで最短即日で行えるのが魅力。また、使いやすさを追求したUI・UXで求人の掲載からタレントの検索、メッセージのやりとりまで感覚的に操作が可能です。
加えて、多数の複業活用実績をもつカスタマーサクセスによる手厚いフォローで採用成功をサポートします。
カスタマーサクセスの採用は、登録無料の『Workship』がおすすめ！
フリーランスにカスタマーサクセスを依頼することで、コストを抑えつつ、経験豊富なプロの人材に業務を外注できます。フリーランスのカスタマーサクセスを活用するメリットや、報酬体系の種類などのポイントを押さえたうえで、自社のニーズに合わせて活用してみてください。
『Workship』では、優秀な人材を紹介・マッチングするだけでなく、煩雑な業務委託契約に関する手続きをすべて代行いたします。
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人材マッチングと契約手続きのプロが、責任を持って対応いたします。そして正社員の保有リスクを持たずに、優秀な人材を採用できます。
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