コールセンターを業務委託する場合の流れは？メリット・デメリットもあわせて解説
「自社のコールセンター業務の負担を減らしたい」「顧客対応の品質を向上させたい」と悩んでいる企業担当者の方も多いのではないでしょうか。
本記事では、コールセンター業務を外部へ業務委託するメリット・デメリットをはじめ、委託する際の流れなどを詳しく解説します。最適な運用体制を構築したい場合は、参考にしてください。
コールセンターの業務委託とは？
コールセンターの業務委託とは、顧客との電話対応にかかわる業務全般を、専門ノウハウや設備を持つ外部企業に外注することです。自社でオペレーターを採用・育成する手間を省きつつ、高品質な顧客対応体制をスピーディーに構築できます。
委託できる業務
コールセンターの業務委託では、主に「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の2種類を任せることができます。インバウンド業務は顧客からの電話を受信し対応する業務で、アウトバウンド業務は企業側から顧客へ発信する業務を指します。
それぞれの具体例は下記の通りです。
自社の事業フェーズや課題に合わせ、上記のような業務の依頼が可能です。
委託が向いている企業の特徴
コールセンターの業務委託は、深刻な人材不足に悩む企業、コア業務に自社リソースを集中させたい企業に最適です。
自社でコールセンターをゼロから構築する場合、オペレーターの採用や育成、通信設備の導入などに多大なコストと時間がかかります。少しでも負担を減らし、スピーディーに体制を整えたい場合は、委託するほうが得策と言えるでしょう。
また、時期によって電話の件数に波があり、固定の人員配置では無駄が生じる企業にとっても、柔軟に人員を調整できる業務委託は効果的です。
さらに、顧客対応の専門ノウハウを持たず、対応品質の向上や顧客満足度の改善に課題を抱える企業にもおすすめできます。
コールセンターを業務委託するメリット
コールセンターを業務委託することで、以下のようなメリットを享受できます。
それぞれについて解説します。
コスト削減による余裕が生まれる
自社でコールセンターを構築する場合、専用のオフィススペースの確保をはじめ、電話機や通信システムの導入など多額の初期費用が発生します。さらに、オペレーターの採用費、研修にかかる人件費といったランニングコストも大きな負担となります。
コールセンター業務を外部に委託すれば、これらの設備投資や固定費を大幅に削減することが可能です。削減できたコストと時間を、新たなサービス開発やマーケティング施策に再投資することで、企業経営に大きな余裕をもたらせます。
業務効率化と売上向上を期待できる
従業員が電話対応の業務に追われていると、本来注力すべきコア業務に十分な時間を割くことができません。しかし、コールセンター業務を外部の専門企業に委託すれば、従業員は新商品開発や営業活動など、直接的な利益を生み出す業務に専念できるようになります。その結果、組織全体の業務効率化が実現します。
また、委託先にはトークスキルに長けたプロのオペレーターがそろっており、自然な流れでアップセルやクロスセルを促すことも可能です。社内の業務効率化にとどまらず、企業全体の売上向上も期待できます。
顧客に良い印象を持ってもらいやすくなる
コールセンターの対応品質は、企業のブランドイメージを左右する重要な要素です。質の悪い対応をしてしまうと、マイナスイメージを持たれることにつながります。
自社で未経験から人材を育成するよりも、はるかに迅速かつ丁寧で、高品質な顧客対応を実現させたい場合は業務委託がおすすめです。
専門的なスキルを持つオペレーターが顧客の疑問や不満に的確に寄り添い、スムーズに解決へ導くことで、顧客満足度の向上を見込めます。「対応が素晴らしい企業」というポジティブな印象を与え、自社に対する信頼感も高まるでしょう。
コールセンターを業務委託するデメリット
コールセンターを業務委託することには、以下のようなデメリットもあります。
それぞれの詳細を解説します。
情報漏えい対策が必要になる
コールセンター業務を外部に委託する際、最も注意すべきリスクのひとつが情報漏えいです。
業務の性質上、顧客の個人情報などを外部の委託先と共有することになります。万が一情報が流出した場合、企業の信頼が大きく損なわれ、損害賠償問題に発展する恐れがあります。
こういった事態を防ぐためには、委託先のセキュリティ体制を厳格にチェックすることが欠かせません。プライバシーマークやISMSなどの認証取得状況を確認するだけでなく、秘密保持契約の締結や、情報管理体制が十分に整っているかなどを見極めましょう。
従業員の成長が遅くなる
業務委託の活用によって自社の負担は軽減される一方、社内にコールセンターのノウハウが蓄積されにくいというデメリットもあります。
顧客対応を外部に任せきりにすると、自社の従業員が顧客の声に直接触れる機会が減少し、電話対応のスキルやクレーム対応力などの成長が遅れる可能性があります。また、コールセンターを管理するマネジメント人材も育ちにくくなり、将来的に業務を内製化する際に大きな壁となります。
この課題を解決するには、委託先からの定期的なレポートを通じて顧客の声を社内にフィードバックし、自社サービスの改善に活かす仕組みづくりが重要です。
委託が適していない場合もある
すべてのコールセンター業務が業務委託に向いているわけではありません。たとえば、高度な専門知識や自社独自の技術的なサポートが求められる場合、外部のオペレーターでは適切な対応が難しく、かえって顧客満足度の低下を招く可能性があります。
また、対応件数が極端に少ない業務では委託費用が割高になり、コストメリットを得られません。
さらに、顧客との関係構築そのものが事業のコアとなっている場合は、自社の従業員が直接対応したほうが良い結果をもたらすこともあります。対象となる業務の特性、費用対効果を事前にしっかりと分析しましょう。
コールセンターを業務委託するときの流れ【3ステップ】
コールセンターを業務委託する際、基本的には以下の流れで進めます。
1.委託の目的を明確にする
コールセンターを業務委託するにあたって、まずは自社がどのような課題を解決したいのか、委託目的を明確にしましょう。よくある目的の例は下記の通りです。
目的が曖昧なまま外部リソースを探し始めると、自社のニーズに合わないミスマッチが生じるリスクが高まります。社内で目的をすり合わせることで、委託先に求める要件や評価基準が定まり、業務範囲の決定から委託先の選定までがスムーズに進みます。
2.どの業務を依頼するのか決める
委託の目的が定まったら、次は具体的にどの業務を外部へ切り出すのか決定します。インバウンド業務とアウトバウンド業務のすべてを委託するのか、あるいは一部だけを依頼するのか、自社の状況に合わせて業務範囲を切り分けましょう。
このとき、自社の社員が本来注力すべきコア業務と、外部リソースを活用できるノンコア業務を分類することが重要です。業務範囲を明確にしておくと、委託先に対して正確な見積もりを依頼できるようになります。
3.委託会社もしくは個人を選定する
目的と業務範囲が明確になったのち、委託先の選定に入ります。コールセンターの業務委託先には、チーム体制での運営を得意とする会社から、特定の専門知識を持つフリーランスなどの個人まで、幅広い選択肢があります。
選定の際は、自社が依頼したい業界・商材における実績が豊富かどうかを必ず確認してください。また、強固な情報セキュリティ体制が整っているかどうかも、重要なチェックポイントとなります。
複数の候補から見積もりを取り、費用対効果や担当者とのコミュニケーションの円滑さなども比較検討し、最適な委託先を決定しましょう。
コールセンターを業務委託する際の選び方4つ
コールセンターを業務委託する際、さまざまなポイントから委託先を選びましょう。主なポイントは下記の4つです。
4つのポイントについてそれぞれ解説します。
教育レベルが高いか
コールセンターの対応品質は顧客満足度に直結するため、オペレーターの教育レベルは非常に重要です。委託先の企業が採用時にどのような基準を設けているか、初期研修や定期的なスキルアップの制度が充実しているかを確認しましょう。
言葉遣いやビジネスマナーはもちろん、自社の商材・サービスに関する専門知識を習得できる体制が整っているかも、事前に見極めるポイントです。
クレーム対応など難易度が高い業務を依頼する場合は、オペレーターの定着率や管理者の指導体制もチェックしてください。その結果、質の高い対応を期待できる業務委託先を選ぶことができます。
サポート体制は整っているか
業務委託先とスムーズな連携を図り、高い成果を出すためには、サポート体制の充実度も重要な選定基準となります。契約後もスーパーバイザーなどの専任担当者が配置され、トラブル発生時やマニュアル変更が発生した際、迅速かつ柔軟に対応してくれるのか確認しておきましょう。
また、顧客からのリアルな声を定期的にレポートとして共有し、業務改善に向けた提案を行ってくれる企業を選ぶことで、自社の事業成長につながります。
システム障害や、緊急事態が起きた際の連絡フローが定められているかどうかも事前にチェックし、安心して依頼できる委託先を選定してください。
セキュリティ対策に力を入れているか
コールセンター業務ではさまざまな機密情報を扱うため、万全なセキュリティ対策が講じられているかは絶対に妥協できないポイントです。
委託先を検討する際は、プライバシーマークなどの第三者機関によるセキュリティ認証を取得しているか確認しましょう。さらに、オペレーターの私物持ち込み制限や監視カメラの設置、厳重な入退室管理といった、物理的な対策が徹底されているかどうかも確認必須です。
情報漏えいは企業の信頼を大きく損なうリスクとなるため、自社の基準を満たしているか契約前に必ずすり合わせてください。
自社のニーズと選定先の得意業務が合っているか
コールセンターの業務委託先にはそれぞれ得意とする分野があるため、自社が外注したい業務内容と委託先の強みがマッチしているか、事前に確認しましょう。
インバウンド業務が得意なところもあれば、テレアポや営業代行などのアウトバウンド業務で実績を持つ企業もあります。また、自社が属する業界に特化したノウハウを持っているかどうかも、チェックするべきポイントです。
自社が抱える課題や外注する目的、求める成果を明確にしたうえで、それらを最も効果的に実現できる専門性と実績を持った企業が最適と言えます。
コールセンターの委託先3選
数多くあるコールセンターの委託先の中でも、おすすめの企業は下記の通りです。
それぞれの委託先について特徴などを紹介します。
株式会社ネオキャリア
（出典：https://bizfocus.jp/callcenter）
株式会社ネオキャリアは、3,000社以上の豊富な取引実績を持つコールセンター代行サービスを提供しています。多くの代行企業が派遣スタッフに頼るなか、同社は自社雇用のオペレーターが業務にあたる点が最大の強みです。
専任の担当者が業務フローを構築し、必要な知識を正確に落とし込むため、対応品質を下げずに委託できます。事務局代行やカスタマーサポート業務など、幅広い業務から依頼可能です。
1席からの依頼や従量課金、365日対応など、自社の課題に合わせたオーダーメイドのプラン設計が可能。柔軟にコスト削減を図りたい企業担当者におすすめです。
トランスコスモス株式会社
（出典：https://www.trans-cosmos.co.jp/callcenter/）
トランスコスモス株式会社は、約3,000社の運営実績を持つコールセンター代行企業です。
同社はインバウンドセールスやテクニカルサポートなどのインバウンドサービス、テレマーケティングや電話調査などのアウトバウンドサービスの両方に対応。これまでに多くの企業を支援してきました。
また、音声認識ソリューション「transpeech」を活用しており、音声認識や対話要約機能などでオペレーターをサポートしています。優れた対応品質を求める場合は、トランスコスモス株式会社が適しているでしょう。
株式会社ベルシステム24
（出典：https://www.bell24.co.jp/ja/lp/bellquick24lcc/index.html）
株式会社ベルシステム24は、30年以上にわたり、年間3,000件を超えるコールセンター運営実績のある企業です。同社が提供するパッケージは1席から数百席まで、企業の要望や繁閑に応じた柔軟なセンター設計ができる点が特徴です。
全国34拠点、約17,000席の規模を活かし、電話だけでなくメールやチャットでの対応、24時間365日稼働など多様な要望も実現してもらえます。
定期的な研修を受けたプロのオペレーターが業務にあたるため、高品質なサポートを手軽に導入したい企業は、株式会社ベルシステム24を候補に入れてみましょう。
コールセンターの業務委託は『Workship』の活用がおすすめ！
コールセンターを業務委託する際は、Workshipの活用がおすすめです。
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